お客様本位の業務運営を策定のお知らせ
- 2021年10月25日
- お知らせ
株式会社セントラルファミリー（以下、当代理店といいます）は、「お客様本位の業務運営」を推進していくために「お客様本位の業務運営に関する方針（以下、本方針といいます）を定め、本方針のもとでお客様にとってより良い業務運営を行います。本方針に基づく取り組み内容は定期的に確認し、その結果について公表します。また、継続した「お客様本位の業務運営」を実現するために、今後の社会情勢や経営環境などの変化を踏まえて、その必要に応じた本方針の見直しを行います。【原則１】
1．方針
方針１ お客様にとって最善となる提案【原則２】
① 当代理店の募集人は、有している専門的な知識や経験に基づき、お客様にとっての最善の利益を図ります。募集人の提案内容を業務管理部門にてお客様のご意向と相違がないかの確認を行います。
② お客様に対して売り上げよりもお客様の利益の追求を目指します。保険会社などから受ける報酬等によって発生する代理店の利益を優先した商品の推奨や販売・サービスの提供を禁じています。
③ 当代理店はお客様本位の業務運営とお客様の最善の提案を行うために、研修体系等の整備および当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
④ お客様から寄せられる当社に対する苦情等は、様々な経路から伝わり、当社業務管理部にてお客様の声として集約されます。集約されたお客様の声は会議にて従業員に共有を行い再発防止に向けた取り組みを策定し対応いたします。
⑤ これらは、代理店の文化として定着させます。
方針２ 利益相反の適切な管理【原則３】
① 当代理店はアフラックの専業保険代理店であり、ご案内する保険商品の組成に関わることはありませんが、保険会社から保険商品の終結の媒介あるいは代理によりご案内する商品の販売委託元である保険会社から代理店手数料を受領しますが、お客様の利益等が不当に害される、利益相反となることの無いように、取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持、改善を努めてまいります。
② 当社は「お客様のここにある幸せを守り豊かにする」ために、厳格なコンプライアンス体制を構築・維持することで、利益相反となる取引となっていないかを適切なご提案が行われたかの検証・管理に努めてまいります。
③ 募集人とお客様のやりとりを顧客管理システムの履歴に記載、ご意向からご提案内容までの一連の流れや提案プランとご意向に相違がないか確認、検証を行います。
④ お客様から取得した情報は顧客管理システムで適切な管理を行います。
方針３ 手数料の明確化【原則４】
① 生命保険商品のうち、外貨建保険や変額保険のような特定保険契約は、市場リスクや外貨建商品の為替手数料、変額保険の特定勘定運用費用、解約控除費用など、保険契約においてお客様にご負担いただく諸費用が発生する場合がございます。
当代理店が取り扱う保険商品は、上記のような特定保険契約以外の保険商品であり、当社では、お客様からお支払いいただく保険料や当社がお支払いする保険金額・給付金額および経過年数別の解約払戻金額等の保障内容をわかりやすく情報提供いたします。
方針４ お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供【原則５】
① ●ご提案商品がお客様のご意向に沿った商品であるかをわかりやすくご説明するように努め、丁寧に確認を行います。
●高齢者（７０歳以上）のお客様へのご提案や保険のご加入に際しては、特に丁寧な対応に努めます。またその際はご家族様の同席・同意をお願いし、意向確認、ご加入の意思についての確認に努めます。
●お客様からお支払いいただく保険料や保険会社が支払いをする保険金額・給付金額および経過年数別の解約払戻金額等の保障内容をわかりやすく情報提供しています。
② お申込みに際しては、商品内容や保障の仕組みをご理解いただけるよう「契約概要」「注意喚起 情報」等の記載事項について丁寧なご説明に努めます。
③ 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージで取り扱っておりません。
④ ご契約中の保険契約を減額・解約し、新たに保険契約のご加入を希望された場合には。お客様にとって不利益となる情報を丁寧に説明し、ご納得をいただいたうえで、お手続きを進めてまいります。
⑤ ご契約をいただいた後も契約保全を目的としたフォローコールやご連絡を継続的に行うことにより、契約内容の確認や、ご請求漏れの可能性のある給付金・保険金のご案内を実施してまいります。その際に、加入時とライフサイクルが変化しているお客様には、現在のご要望に沿ったプランをご提案する事で、より一層ご満足いただけるよう努めてまいります。
⑥ 口座振替で契約のお客様を対象に、振替されず保険契約が無効状態になってしまう「失効」を未然に防ぐため、フォローコールを行っております。またフォローコールにてご連絡が繋がらなかったお客様に対してはレターにてお知らせをいたします。
方針５ お客様にふさわしいサービスの提供【原則６】
① 面談販売においては、お客様のご意向を把握しお客様のご意向に合った商品を提案しています。商品が決定した後に、最終のご意向を確認し、当初のご意向との相違を確認しています。
郵送販売においては、年齢、性別等のお客様情報からお客様のご意向を推定し、該当する保険の資料を発送します。その後、推奨理由も含め商品等の説明を行い、お客様が申込を希望する保険商品を最終のご意向としています。
② 適切な保険募集を行うために、Eラーニングを活用し、定期的にコンプライアンス研修等を行っています。またお客様に質の高い情報提供と最適なご対応を行うためには、個々の社員のスキルアップが重要であると考え、ファイナンシャルプランニング技能士の資格取得を推奨いたします。
③ 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージで取り扱っておりません。
④ 当社はアフラックの専業保険代理店であり、ご案内する保険商品の金融商品の組成は行っておりません。
⑤ 当社の販売チャネルには来店販売、訪問販売、郵送販売、ＷＥＢ面談があります。
●来店販売、訪問販売、ＷＥＢ面談においては業務管理部門の担当者がお客様の意向把握の適切性を確認します。
●高齢者のお客様に対してはご家族の同席や検討に必要な時間的余裕を確保するとともに、申込をいただいた後、業務管理部門の担当者がお客様に連絡し、契約内容がお客様のご意向に沿っているどうかの確認を行います。（「後確」といいます。）
方針６ 従業員に対する適切な動機づけ枠組み等 【原則７】
① 当社は、お客様の最善の利益を追求するために従業員研修を実施し、知識の研鑽を動機付けすることで従業員の技術向上に努めます。
② 当社は、本方針を含めた各種法令・規定などを遵守するために、月に１度全募集人合同の研修を行います。また参加が出来なかった募集人に対しては別日に研修を行い当代理店のガバナンスが機能するよう努めます。
③ 従業員の評価について目標を明確に定めて定性評価については募集人自身で目標を定めるように設定をいたします。３か月に１度目標を定め上司との面談で達成度を共有し、報酬を反映しています。
3．お客様本位の業務運営に係る方針に基づくKPIについて
株式会社セントラルファミリーは「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定し、その取り組み状況を定量的に評価する成果指標（KPI）を設定します。
KPI（評価項目） 基準
１ 保全実績
ご契約いただいているお客様に対してしっかりと接点をとりフォローを行うを重要と考え、保有に対する住所不明率を指標として位置づけます。
目標 住所不明率 0.2％以下
実績 0.2%
２ 生命保険契約の継続率
ご契約後の「継続率」に沿った提案、適切な情報提供およびアフターフォローに対するお客様のご納得感・ご満足感・ご満足度の結果として重要な指標と位置づけます。 目標 13カ月継続率 95.2%
実績 94.60%
３ FP資格保有者率
お客様に質の高い情報提供と最適なご対応を行うために個々のスキルが高くお客様に知識提供が出来る事が重要と考えFP資格保有者率を重要な指標として位置づけます。 目標
正社員 FP３級 100％以上
FP２級 50％以上
実績
ＦＰ３級 100％
ＦＰ２級 42％以上
